Customer Center
Customer Center Home Medicine
Il primo punto di contatto tra i pazienti e la rete Home Medicine. Il Customer Center rappresenta un presidio fondamentale per garantire continuità assistenziale, accesso facilitato ai servizi e un'esperienza sanitaria personalizzata, umana e tecnologicamente avanzata. Dal Poliambulatorio di Roma alle sedi operative regionali, ogni centro Home Medicine offre servizi personalizzati adattati alle specifiche esigenze del territorio, garantendo standard qualitativi uniformi e assistenza 24/7.
Tempo Risposta < 2 minuti
Soddisfazione 97%
Disponibilità 24/7
Un Punto Solo per Rispondere a Tutte le Tue Esigenze
Ogni richiesta viene presa in carico da operatori specializzati, formati per rispondere in modo empatico, efficace e tracciabile. Il Customer Center lavora a stretto contatto con la Centrale Operativa, la Centrale Medica e la Centrale di Telemedicina, per garantire un coordinamento completo su ogni percorso di cura.
Il Customer Center non è solo un 'centralino': è parte integrante del nostro ecosistema clinico e operativo, collaborando ogni giorno con tutti i componenti della rete Home Medicine.
Come ti assistiamo ogni giorno
Ascolto e Accoglienza
Valutiamo ogni richiesta con attenzione e sensibilità, raccogliendo i dati essenziali e indirizzando il paziente verso il servizio più adatto.
- Approccio empatico personalizzato
- Analisi bisogni dettagliata
- Orientamento al servizio appropriato
- Ascolto attivo delle necessità
Gestione Prenotazioni tramite CUP Integrato
Attraverso il nostro sistema centralizzato, gestiamo appuntamenti, pianificazione degli interventi domiciliari, visite specialistiche e servizi di telemedicina.
- CUP integrato in tempo reale
- Pianificazione multi-servizio coordinata
- Conferma immediata disponibilità
- Gestione modifiche e cancellazioni
Supporto Informativo e Operativo
Diamo risposte rapide e qualificate su ogni prestazione: accesso, tempistiche, documentazione, kit domiciliari, referti, esiti, follow-up
- Informazioni complete sui servizi
- Spiegazioni chiare delle procedure
- Chiarimenti su tempistiche e costi
- Supporto documentazione sanitaria
Monitoraggio Qualità e Feedback
Ogni interazione è tracciata. Il Customer Center valuta l'esperienza del paziente e attiva percorsi di miglioramento continuo attraverso sistemi di customer satisfaction.
- Tracciabilità completa delle interazioni
- Sistema customer satisfaction integrato
- Miglioramento continuo dei processi
- Feedback strutturato per ottimizzazioni
Gestione Reclami e
Urgenze
Abbiamo procedure dedicate per rispondere a segnalazioni, richieste critiche o modifiche ai piani attivi con sensibilità e tempestività.
- Procedure urgenze dedicate
- Gestione reclami professionale e riservata
- Modifiche piani assistenziali in tempo reale
- Escalation rapida per criticità
Ascolto e Accoglienza
Operiamo in multicanalità, garantendo accesso attraverso telefono, email, modulo web e portale paziente per soddisfare ogni preferenza di comunicazione.
- Accesso telefonico diretto
- Email dedicata per richieste
- Modulo web per contatti
- Portale paziente personalizzato
Come Funziona l'Integrazione del Network
Il flusso di informazioni e coordinamento tra i componenti
01
Primo Contatto
Chiami il nostro numero verde o compili il form online. Il nostro sistema ti mette immediatamente in contatto con un operatore qualificato.
02
Accoglienza Specializzata
Il nostro operatore ti ascolta con attenzione, raccoglie le informazioni necessarie e comprende le tue specifiche esigenze sanitarie.
Durata media colloquio: 3-5 minuti
03
Analisi del Bisogno
Analizziamo la tua richiesta utilizzando protocolli strutturati e identifichiamo il servizio più adatto alle tue necessità.
Triage qualificato con algoritmi dedicati
04
Coordinamento Interno
Coordiniamo con Centrale Medica e Operativa per la presa in carico, verificando disponibilità e appropriatezza clinica.
Integrazione real-time con tutti i sistemi
05
Pianificazione Servizio
Programmiamo data, orario e professionista più adatto, considerando le tue preferenze e disponibilità.
Personalizzazione completa del piano
06
Conferma e Follow-up
Ti confermiamo tutti i dettagli del servizio e rimaniamo in contatto per follow-up e supporto continuo.
Conferma multi-canale e promemoria
Esempi di come ti possiamo aiutare
Scenario
Maria, 75 anni, ha bisogno di assistenza infermieristica post-operatoria
Situazione iniziale
Maria è stata dimessa dall’ospedale dopo un intervento all’anca e ha bisogno di medicazioni regolari ogni 2 giorni. La figlia chiama il Customer Center per organizzare l’assistenza domiciliare.
Come interveniamo
L’operatore raccoglie informazioni sull’intervento, valuta le esigenze di medicazione, verifica la zona di residenza (Roma, Prati) e coordina con la Centrale Medica per la prescrizione appropriata.
Risultato
Infermiere specializzato assegnato per il giorno successivo alle 11:00, con pianificazione di 6 accessi per medicazioni. Piano condiviso con medico di famiglia.
Tempi
Scenario
Giuseppe nota un peggioramento delle condizioni di salute
Situazione iniziale
Come interveniamo
L’operatore H24 attiva immediatamente il protocollo urgenze, coordina con la Centrale Medica per valutazione clinica telefonica e organizza intervento domiciliare urgente.
Risultato
Tempi
Scenario
Anna gestisce il diabete con monitoraggio continuo
Situazione iniziale
Come interveniamo
Risultato
Tempi
Le Nostre Performance
Assistenza sanitaria professionale a portata di chiamata. Contattaci per cure domiciliari, telemedicina e consulenze specialistiche. Il nostro team è sempre disponibile per aiutarti a trovare la soluzione più adatta alle tue esigenze di salute."
Le nostre Performance
Contatti Diretti
Orari: Attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Servizi: Cure domiciliari, telemedicina, visite specialistiche
Tempo medio: Risposta in meno di 2 minuti
Orari: Lunedì-Venerdì 8:00-18:00
Orari: Lunedì-Venerdì 8:00-18:00
Tecnologie e Standard di Qualità
Come garantiamo eccellenza nel servizio
Tecnologie
Piattaforme Tecnologiche Avanzate
Il nostro Customer Center utilizza sistemi CRM integrati, telefonia VOIP di ultima generazione e piattaforme di gestione delle code ottimizzate per garantire efficienza e tracciabilità.
Specifiche tecniche:
- Sistema CRM sanitario specializzato
- Telefonia cloud con ridondanza
- Dashboard real-time per monitoraggio
- Integrazione con tutti i sistemi aziendali
Formazione
Team Altamente Qualificato
Programmi formativi:
- Formazione sanitaria di base 40 ore
- Aggiornamenti trimestrali su procedure
- Training comunicazione paziente
- Certificazioni qualità del servizio
Qualità
Controllo Qualità Continuo
Monitoriamo costantemente le performance attraverso KPI specifici, registrazione delle chiamate per qualità, feedback dei pazienti e audit interni periodici.
Sistemi di controllo:
- Monitoraggio KPI in tempo reale
- Registrazione chiamate per training
- Survey di soddisfazione automatiche
- Audit qualità mensili
FAQ
Domande Frequenti sul Customer Center
Quanto tempo devo aspettare per parlare con un operatore?
Gli operatori sono qualificati per dare consigli medici?
Posso prenotare servizi durante i weekend?
Sì! Il nostro Customer Center per pazienti privati è attivo 24/7. Per i pazienti SSN, accettiamo prenotazioni Lun-Ven 8:00-18:00, ma gestiamo urgenze anche nei weekend.
Cosa succede se devo modificare o annullare un appuntamento?
Puoi modificare o annullare con almeno 4 ore di preavviso chiamando il nostro numero verde. Il nostro sistema ti confermerà immediatamente la modifica.
Come viene protetta la mia privacy durante le chiamate?
Tutte le nostre comunicazioni sono protette secondo gli standard GDPR. Le chiamate sono registrate solo per qualità del servizio e vengono conservate in modo sicuro e crittografato.
Posso richiedere un operatore che parli una lingua specifica?
I nostri operatori parlano italiano e in inglese. Se hai necessità di assistenza in altre lingue, possiamo organizzare un servizio di traduzione telefonica.